关系营销的理论基础是什么?求解
客观现实和技术基础是现有市场营销理论赖以形成和发展的根基。 *** 强大的通信能力和电子商务系统便利的商品交易环境，改变了原有市场营销理论的根基。在 *** 环境和电子商务中，信息的需求和传播模式发生了很大的变化。信息的传播由单向的传播模式逐步演变成一种双向的交互式的信息需求和传播模式。即在信息源积极地向用户展现自己信息产品的同时，用户也在积极地向信息源索要自己所需要的信息;同时，市场的性质也发生了深刻的变化。生产厂商和消费者可以通过 *** 直接进行商品交易，从而避开了某些传统的商业流通环节。 原有的以商业作为主要运作模式的市场机制将部分地被基于 *** 的 *** 营销模式所取代，市场将趋于多样化、个性化。并实现彻底的市场细分化。另外，在 *** 环境下，生产者和消费者在 *** 的支持下直接构成商品流通循环。其结果使得商业的部分作用逐步淡化。消费者参与企业营销的过程、市场的不确定因素减少，生产者更容易掌握市场对产品的实际需求。同时，由于 *** 和电子商务系统巨大的信息处理能力，为消费者挑选商品提供了空前规模的选择余地。由于这些变化，使得传统营销理论不能完全胜任对 *** 营销的指导。但是 *** 营销仍然属于市场营销理论的范畴，它在强化了传统市场营销理论的同时。也提出了一些不同于传统市场营销的新理论。目前 *** 营销主要建立在以下基础理论之上:
(一) *** 整合营销理论
在传统市场营销策略中，由于技术手段和物质基础的限制，产品的价格、宣传和销售的渠道、商家 (或厂家)所处的地理位置以及企业促销策略等就成了企业经营，市场分析和营销策略的关键性内容。美国密歇根州立大学的迈卡锡将这些内容归纳为市场营销策略中的4p组合，即:产品(product)。价格 (price)、地点(place)和宣传 (promotion)。
传统的以4p理论为典型代表的营销理论的经济学基础是厂商理论、即利润更大化。所以4p理论的基本出发点是企业的利润，而没有把顾客的需求放到与企业的利润同等重要的位置上，它指导的营销决策是一条单向的链。而 *** 互动的特性使得顾客能够真正参与到整个营销过程中来，顾客不仅参与的主动性增强，而且选择的主动性也得到加强，在满足个性化消费需求的驱动之下，企业必须严格地执行以消费者需求为出发点、以满足消费者需求为归宿点的现代市场营销思想。否则顾客就会选择其他企业的产品。所以， *** 营销首先要求把顾客整合到整个营销过程中来，从他们的需求出发开始整个营销过程。这样，要求企业同时考虑顾客需求和企业利润。
据此，以舒尔兹教授为首的一批营销学者从顾客需求的角度出发研究市场营销理论，提出了4c组合。其要点是:
之一，先不急于制定产品策略(product)，而以研究消费者的需求和欲望(consumer's wants and needs)为中心，卖消费者想购买的产品。
第二，暂时把定价策略(price)放到一边，而研究消费者为满足其需求所愿付出的成本 (cost)。
第四，抛开促销策略(promotion)，着重于加强与消费者沟通和交流 (communication)。
也就是说4p反映的是销售者关于能影响购买者的营销工具的观点。从购买者的观点来看，每一种营销工具都是为了传递顾客利益(即所谓的4c)。也就是说企业关于4p的每一个决策都应该给顾客带来价值，否则这个决策即使能达到利润更大化的目的也没有任何用处,因为顾客在有很多商品选择余地的情况下,他不会选择对自己没有价值或价值很小的商品。但反过来讲，企业如果从4p对应的4c出发(而不是从利润更大化出发)，在此前提下寻找能实现企业利益的更大化的营销决策，则可能同时达到利润更大和满足顾客需求两个目标。所以， *** 营销的理论模式应该是:营销过程的起点是消费者的需求;营销决策 (4p)是在满足4c要求的前提下的企业利润更大化;最终实现的是消费者需求的满足和企业利润更大化。而由于消费者个性化需求的良好满足,他对企业的产品、服务形成良好的印象在他第二次需求该种产品时，会对公司的产品、服务产生偏好，他会首先选择公司的产品和服务，随着第二轮的交互，产品和服务可能更好地满足他的需求。如此循环往复，一方面，顾客的个性化需求不断地得到越来越好的满足，建立起对公司产品的忠诚意识;另一方面，由于这种满足是针对差异性很强的个性化需求，就使得其他企业的进入壁垒变得很高。
也就是说其他生产者即使也生产类似产品也不能同样程度地满足该消费者的个性消费需求。这样，企业和顾客之间的关系就变得非常紧密，甚至牢不可破，这就形成了“一对一”的营销关系。我们把上述这个理论框架称为 *** 整合营销理论。它始终体现了以顾客为出发点及企业和顾客不断交互的特点，它的决策过程是一个双向的链。
(二) *** “软营销”理论
*** 营销是一种“软营销”。这是 *** 营销中有关消费者心理学的另一个理论基础。导出这个理论基础的原因仍然是 *** 本身的特点和消费者个性化需求的回归。
“强势营销”是工业化大规模生产时代的营销方式。传统营销中最能体现强势营销特征的是两种促销手段:传统广告和人员推销。这两种营销模式企图以一种信息灌输的方式在消费者心中留下深刻印象，而不管你是否需要和喜欢(或憎恶)它的产品和服务。在 *** 上这种以企业为主动方的强势营销 (无论是有直接商业利润目的的推销行为还是没有直接商业目标的主动服务，是遭到唾弃并可能遭到报复的。 *** 营销必须遵循一定的规则，这就是“ *** 礼仪”。 *** 礼仪是网上一切行为都必须遵守的规则。 *** 营销也不例外。“软”营销的特征主要体现在“遵守 *** 礼仪的同时通过对 *** 礼仪的巧妙运用从而获得一种微妙的营销效果”。概括地说，软营销和强势营销的一个根本区别就在于，软营销的主动方是消费者而强势营销的主动方是企业。个性化消费需求的回归也使消费者在心理上要求自己成为主动方，而 *** 的互动特性又使他成为主动方真正有了可能。他们不欢迎不请自到的广告，但他们会在某种个性化需求的驱动下自己到网上寻找相关的信息、广告，此时的情况是企业在那儿静静地等待消费者的寻觅，一旦消费者找到你了，
这时你就应该活跃起来，使出浑身解数把他留住。更美好的未来是永久的忠诚!
(三) *** 直复营销理论
*** 直销是指生产厂家通过 *** 直接分销渠道直接销售产品。目前常见的做法有两种:一种做法是企业在因特网上建立自己独立的站点，申请域名， *** 主页和销售网页，由 *** 管理员专门处理有关产品的销售事务;另一种做法是企业委托信息服务商在其网站上发布信息。企业利用有关信息与客户联系，直接销售产品。虽然在这一过程中有信息服务商参加。但主要的销售活动仍然是在买卖双方之间完成的。
*** 直销的优点是多方面的。首先， *** 直销促成产需直接见面。企业可以直接从市场上搜集到直实的之一手资料，合理地安排生产。第二， *** 直销对买卖双方都有直接的经济利益。由于 *** 营销大大降低了企业的营销成本，企业能够以较低的价格销售自己的产品，消费者也能够买到大大低于市场价格的产品。
第三，营销人员可以利用 *** 工具、如电子邮件、公告牌等，随时根据用户的愿望和需要，开展各种形式的促销活动，迅速扩大产品的市场占有率。第四，企业能够通过 *** 及时了解到用户对产品的意见和建议，并针对这些意见和建议提供技术服务，解决疑难问题，提高产品质量，改善经营管理。
仅从销售的角度来看， *** 营销是一种直复营销。直复营销中的“直”(其实是“直接”，direct的缩写)，是指不通过中间分销渠道而直接通过媒体连接企业和消费者。 *** 上销售产品时顾客可通过 *** 直接向企业下订单付款;直复营销中的“复”(其实是 “回复”，response的缩写，是指企业与顾客之间的交互，顾客对这种营销努力有一个明确的回复(买还是不买)，企业可统计到这种明确回复的数据。由此可对以往的营销效果作出评价。 *** 上的销售更大的特点就是企业和顾客的交互，不仅可以以订单为测试基础，还可获得顾客的其他数据甚至建议。所以，仅从网上销售来看， *** 营销是一类典型的直复营销。
*** 营销的这个理论基础的关键作用是要说明 *** 营销是可测试、可度量、可评价的。有了及时的营销效果评价，就可以及时改进以往的营销努力，从而获得更满意的结果，所以，在 *** 营销中，营销测试是应着重强调的一个核心内容。
谁知道关系营销的理论基础是什么?
在营销哲学中 营销经历了几个导向性变化 1.生产导向阶段 就是在市场是投放价格低廉的商品 认为消费者关注的就是价格 这一导向在目前众多发展中和落后国家一样占主导 包括很多跨国公司的生产经营还在运用这一导向 2.产品导向阶段 就是在市场上投放更注重商品质量的商品 3.销售导向 其目的就是使消费者频繁重复的进行更多某种商品的购买 以使得公司获利赚取更多的金钱 4.营销导向 摒弃以产品为中心的理念 开始关注消费者的需求 通过研究消费者需要 来有针对的生产消费者需要产品 5.全方位营销 全方位营销中包括了:关系营销 绩效营销 整合营销和内部营销 你所指出的关系营销就是全方位营销中一个十分关键的营销之一 关系营销就是将重要目标团体--顾客 供应商 经销商 分销商以及其他合作伙伴建立起一个长期稳固的互惠关系，以求的企业公司的长期发展和盈利。 它的基础就是全方位营销的目的:以营销项目的开发 过程的设计 活动的实施和相关关系的了解为基础为企也的长期业务和业绩发展，整合了一个广泛的概念 认为所有事务都与营销有关!分享相关内容的知识扩展阅读：
中国关系营销界名人 主要著作 悬赏200分！
陈晓剑：《漫步思想丛林》、《企业管理创新图解》、《企业形象设计》庄贵军：《市场调查与预测》、《企业营销策划》、《营销管理:营销机会的识别、界定与利用》、《营销渠道管理》
席酉民：《管理之道:混沌中的秩序》、《经济管理基础-(第二版)》
罗海成：《服务业顾客忠诚研究》、《县域经济发展战略》
范秀成：《服务管理学》、《市场学》
李季芳：《基于供应链管理理论的农村商品流通现代化研究》、《公共关系理论与实务》
尹春兰：《广告运动战略与策略》、《市场营销学》、《广告与促销》
龚振：《消费者行为学》
房地产企业关系营销
房地产企业关系营销策略的实施有哪些方面？房地产企业的关系营销
关于－房地产营销策划方案方面－的问题－房策网 http://www.fangce.net
一、房地产企业实施关系营销的必要性
房地产特有的交易规律决定了房地产企业应实行关系营销。这首先表现在商品房交易过程，是企业与客户持续的交往过程，需要双方建立一定的感情和彼此的信任感，形成融洽的人际关系。第二，个性化服务顾客是企业存在和发展的基础，需要房地企业提供服务过程中，并根据客户的意见和反映，及时发现客户需求的变化，提高产品和服务质量。第三，由于房地产产品的生命周期至少是70年，除了投资购买以外，老顾客的再次购买的比例很小；传统房地产企业关心的是每一次交易的利润更大化，对于保持顾客不太重视交易完成后就将顾客扔掉，这种短期行为就是交易营销。然而，随着房地产市场竞争日趋激烈，企业认识有必要抛弃那种急功近利的做法，由以交易为中心转向以关系为中心，从而努力与顾客保持长期、双向、系不散的友好关系，让老顾客满意的关系营销所引起推荐和示范购买，却可带来可观的收益，尤其是滚动式开发的项目，从一期项目到最后一期有可能会跨越若干年。
房地产行业自身的特点也决定了房地产企业应实行关系营销顾客关系营销。由于房地产价值链涉及动拆迁、规划设计、建筑施工、房屋装潢、建材生产与采购、园艺绿化、房屋销售、中介咨询等众多领域，出于降低交易费用、分散风险、建立新的经济增长点等动机，房地产公司必须与房地产开发过程相关的个人、组织，如 *** 、金融机构、社团组织、其它房地产商以及内部员工建立和保持并发展关系。
二、房地产企业实施关系营销的对象 房策网 http://www.fangce.net
顾客是房地产企业关系营销的核心，要迎合市场需求，提供个性化服务。生产、设计出满足不同消费者的需求的产品，将潜在的顾客转化为现实的购房者。要完善物业管理即是房地产的售后服务，使业主在居住上感到舒适，更应该在精神上感到愉悦。业主对物业管理的满意可以创造更多的新顾客。
内部员工是房地产企业关系营销的关键，关系营销理论认为公司内部员工也是市场，也发生营销活动在内部顾客之间。只有以有效的激励机制，满足广大员工的需要和愿望，统一的员工价值观以调动的主动性和创造性才可能以更高的效率为外部顾客提供更加优质的服务，并最终让外部顾客感到满意。
竞争者是房地产企业关系营销的重点，竞争合作开发商在市场运作中既要讲求竞争，又要寻求合作。竞争并不是为了从实体上消灭对手，因为老的竞争对手消灭了，新的竞争对手又会成长起来。只有将“替代型”竞争转换为“互升式”的竞争，才能使企业在一个责任共担，资源共享，竞争力增强，相对稳定的环境中求得生存。
影响者是房地产企业关系营销的保障，房地产企业开发行为必然受到 *** 管理机构如城市规划部门、环保部门、文物保护部门及社区公众、媒体、消费者 *** 组织、社会福利机构等的制约和影响。因此，企业应该采取积极的态度，遵守法律规范，遵循企业伦理规范，树立良好的公共关系形象，处理好与影响者的关系。
供应商是房地产企业关系营销的前提，房地产企业的供应商主要是出让土地使用权的 *** 部门、金融机构、建材供应商以及提供人力资源的个人和组织等。 *** (供应商)由于土地资源的稀缺性，加上调控房地产市场的需要，与房地产企业的关系是一种近乎不对称的关系，处于主动的地位。房地产企业，必须有良好的业绩、雄厚的实力、完善的服务以及广泛的社会影响力。房地产业属于资金高度密集型行业，目前我国房地产业融资渠道单一，主要依赖商业银行的贷款，银行贷款占房地产开发资金总额的近60％。随着提高的资本金比率贷款的严控政策出台后，房地产企业与证券公司、信托投资公司及相关中介机构必须密切联系，拓展融资渠道，实施抵押贷款证券化、股权性、债券性、信托基金等多种融资。
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三、房地产企业实施关系营销的措施
首先从战略高度上，房地产企业应树立起关系营销观念。发展商应正视客户的利益和冲突，特别是要积极主动地处理客户问题，不但要重视服务人员的服务过程质量，更要重视服务结果对客户满意程度的影响。这首先要树立关系营销的理念，理念往往是解决的总开关。
接着甄别顾客关系类型，有针对性地实施营销策略。房产商顾客关系营销必须根据顾客的关系营销深度、层次加以甄别，不致于分散营销力量。在一次性顾客到终顾客之间的各种类型的顾客中，发展商要识别更具有价值的业主，并奖励贡献大的顾客。通过有效的沟通使顾客了解奖励方案，让他们知道发展商可以提供哪些长期利益，促使他们改变行为方式，做发展商的常客和宣传者。
第三，最主要是房地产企业要建立客户管理与服务系统。房地产企业客户管理与服务系统应包括客户基本数据库系统、客户服务系统、客户满意度监测与反馈系统、客户盈利能力评估系统、客户管理协调控制系统等。其中：(1)客户数据库系统是通过建立顾客数据库，并有效地运用所储存的资料，对顾客进行科学化、系统化管理，从而达到提高顾客满意度、实现房地产品再销售的目的。(2)客户服务系统是一支随时准备奔赴客户服务之一线的快速反应部队，对客户的意见、投诉、不满做出快速反应，并且予以妥善解决。它包括客户服务和留住客户两大服务体系。完善的颐 *** 务体系，通过房地产售后追踪，及时发现房屋使用问题，并采取相应措施妥善处理。留住顾客体系的思路，是变事后的被动服务为事前的主动服务。(3)客户满意度监测与反馈系统要全面把握顾客对企业产品和服务的态度、看法、批评和建议，以此作为调整和改进房地产营销决策的重要依据。(4)客户盈利能力评估系统就是长期对房地产顾客群的终生价值和维系顾客群所花费的成本进行比较评估，使顾客关系营销的收入大于成本，从而为企业选择更佳的营销管理方案。(5)顾客管理协调控制系统，目的是保证和提高顾客关系营销的工作效率与质量水平。
第四要加强与顾客沟通。根据美国营销协会的研究，只有三分之一的顾客是因为产品或服务有毛病而不满，其余三分之二的问题都出在沟通不良上。可见，正确地与顾客沟通，是使更多的顾客感到满意的一个重要环节。一个满意的顾客意味着公司无形资产的增加，而一个不满意的顾客则意味着公司资产的流失。因此，有见识的房地产公司，加强与顾客沟通，主动出击，为顾客排忧解难，他们尽力鼓励顾客提出抱怨，而后再尽力让不满意的顾客重新高兴起来。
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保险企业关系营销哪些学者已经做过研究结论如何
现代市场营销已不再是简单地开发、推销和分销产品。现代市场营销逐渐地更加关注与顾客建立和维持相互满足的长期关系。这种新的营销观念就是关系营销。其一经产生就被广大企业所认可，并得到了迅速发展。一、关系营销是什么美国市场营销学会是这样定义市场营销的：“市场营销是规划和实施理念、商品和服务的设计、定价、促销和分销，为满足个人和组织目标而创造交换机会的过程”。这一定义反应了传统的、交易导向的营销观念。它没有包含对于顾客长期价值的明确承认。营销理论家们已经提出了包含新的营销本质的可替代定义。芬兰学者格鲁斯认为：“市场营销就是企业为了实现利润目标，确定、建立、维持和加强与顾客和其他公众的关系，并使所有参与者的目标得以实现，这种关系是靠相互交换和履行承诺达到的”。这一定义试图解释综合营销的交易特性和关系特性。格鲁斯认为，所有的营销策略都位于从交易到关系的一个连续系统上。其他学者不是从营销本身下定义，而是更准确地定义关系营销的特征。关系营销的最早提出者巴利从服务业角度来下定义：“关系营销就是在各种服务组织中有吸引、保持和改善顾客关系”。克里斯托弗·佩恩把关系营销看作是市场营销、顾 *** 务和质量治理的综合。摩根和亨特则提出了最宽泛的定义：“关系营销就是旨在建立、发展和保持成功的关系交换的所有营销活动”。从上述定义可以发现，关系营销与交易营销有很大的区别。交易营销的主要内容是“4PS”，而关系营销则突破了“4PS”的框架，把企业的营销活动扩展到一个更广、更深的领域。两者的区别主要表现在：交易营销的核心是交易，企业通过诱使对方发生交易活动从中获利；而关系营销的核心是关系，企业通过建立双方良好的合作关系从中获利。交易营销把其视野局限于目标市场上，即各种顾客群；而关系营销所涉及的范围则广得多，包括顾客、供给商、分销商、竞争对手、银行、 *** 及内部员工等。交易营销围绕着如何获得顾客：而关系营销更为强调保持顾客。交易营销不太强调顾 *** 务；而关系营销高度强调顾 *** 务。交易营销是有限的顾客参与和适度的顾客联系；而关系营销却强调高度的顾客参与和紧密的顾客联系。目前，关系营销正在寻找自身的同一性。也许，在二十一世纪，关系营销将会成为标准的商业惯例。二、关系营销中的关系交易营销主要涉及企业与外部顾客的关系，而关系营销中的关系则非常广泛。企业与中间商的关系、企业与消费者的关系和企业与雇员的关系，这三种关系是大多数关系营销实践的核心。当然，外部顾客关系占据支配地位。顾客是企业联盟或伙伴关系中的合伙人或伙伴。利维特借用婚姻来隐喻关系营销，“买方和卖方的关系很少随着买卖成交而结束，成交仅仅是完成了求婚。婚姻随之开始”。若用约会和离异来隐喻供给商－－顾客关系，那么这一关系有五个阶段：熟悉，考察，发展，承诺和解除。现在，营销者开始谈论顾客占有率，范围经济以及顾客忠诚。顾客占有率，即企业赢得一个人一年或终身购买物的百分比，被作为关系营销绩效的一个测度。范围经济指产品的互补性所节省的成本。交叉销售相关的服务可以带来范围经济。不同于品牌忠诚，顾客忠诚强调关系营销的互动性质，它是顾客个人对于企业或其雇员的承诺。与此对照，品牌忠诚指顾客对于产品的承诺。克里斯托弗和佩恩认为存在一个顾客忠诚关系阶梯。最初，企业的关系是与一个潜在顾客的关系。关系逐渐发展到多个梯级－－顾客，委托人，支持者，拥护者。因而，关系营销的任务就是把企业的关系推进到拥护者地位。拥护者深深地融入企业之中，他们不仅是非常忠诚的长期购买者，而且通过正面的传播来影响其他人。三、关系营销的经济学意义关系营销能够带来长期财务绩效，这一不断增长的意识是关系营销发展的原动力。关系营销不是慈善事业。关系营销是实现某个目的一种工具，关系营销建立在两个经济学论据基础上。之一个论据：保持一个老顾客的费用远远低于争取一个新顾客的费用。第二个论据：企业与顾客的关系越持久，这种关系对企业就越有利可图。西奥多·利维特曾经说过，市场营销的任务就是创造和保持顾客。传统上，交易营销强调创造顾客，对于保持顾客不太重视。关系营销更加重视保持顾客。长期以来，营销界声称争取一个新顾客要比保持一个老顾客多花销5至10倍的费用。尽管这一系数在不同产业和企业之间有所不同，然而吸引一个新顾客所花费用是很大的。不仅有将一个潜在顾客成功地转化为一个现实顾客的直接费用，比如推销成功、委托成本、信用调查成本、治理成本、数据库成本等，而且还有不成功转化的相应成本。有些产业中潜在顾客向现实顾客的转化率很低，这些失败在成本也必须得到弥补。目前，关于顾客终身价值的意识正在形成。交易导向的顾客观念可能考虑销售额价值和一次销售的毛利。关系导向的顾客观念则考虑与顾客保持长期关系所带来的收益和贡献。企业应该致力于改善自己的顾客保持绩效。在许多行业中，企业与顾客的关系持续越长，每一顾客所带来的销售额和利润就会上升。顾客对于其接受的服务越满足，顾客就会越多地购买。随着销售量的增加，企业营运成本就会下降，因为企业越过经验曲线变得更有效率。从而企业的利润得以改善。降低顾客流失率对改进顾客保持率至关重要。随着顾客流失率下降，顾客关系的平均寿命就会增加。根据里查海德和萨色的研究，随着信用卡公司将其顾客流失率从20％减少到10％，公司与一个顾客关系的平均寿命从5年增加到10年，一个顾客的价值从134美元跃升至300美元。当顾客流失时，他们不仅带走了当前交易的利润，而且带走了所有的未来利润。此外，假如顾客因愤怒或不满而流失，他们很可能会向其他人传播公司的坏话，从而减少了公司的潜在顾客存量。四、关系营销的特征传统上，顾客与供给商的关系被认为是对抗的或敌对的。分销渠道治理和工业营销的文献典型地说明了这一点。这些文献长期集中于权力、冲突和控制问题。直到最近，供给链治理概念的引入才产生了零售商和供给商之间一种更加和谐关系的观点。一种更加和谐关系的观点。关系营销致力于发展健康、持久的关系，它具有关注、信任、承诺和服务等特征。1、关注关系营销者关注其顾客的福利。他们想要满足甚至超越顾客的期望，为顾客带来满足或快乐。要害是要密切注重顾客的期望。顾客期望是个人需要和经历、企业口碑、营销沟通等要素相结合的产物，因而顾客期望是动态的。动态意味着企业不仅仅是理解或追踪顾客期望的变化。通过与顾客的媒介和人际沟通，营销者可以在一定程度上对顾客期望产生影响。当然，仅在很少的情况下，营销者能够决定顾客的期望。2、信任和承诺信任和承诺是关系营销研究的重点。许多学者专门探讨信任在开发成功的关系中的作用。摩根和亨特认为信任和承诺至关重要，因为信任和承诺鼓励营销者与交换伙伴合作来保持关系投资； *** 有吸引力的短期替代者，从而维护与现有伙伴保持关系的顾客长期利益；审慎地看待潜在的高风险行动，因为营销者相信他们的伙伴不会机会主义地行事。当信任和承诺同时存在时，它们就会产生能够促进效率、生产率和效益的结果。关系营销治理者面临的挑战就是证实他们对于关系的承诺，反复灌输对其关系伙伴的信任。在服务营销环境中，这可能会更具挑战性，因为服务营销相对缺乏有形的展示，而且在被生产或消费之前服务不能够被检验。3、服务在关系信任和承诺的环境中，对顾客关注的结果就是提供优质服务的一种愿望。关系营销要求整个组织承诺提供高品质的服务，这种服务应该是可靠的、感情移入的和易起反应的。关系营销是实现赢利目标的一种手段，因此关系营销者相信优质服务能够改善企业获利率。斯托贝克·格鲁斯提出了一个服务模型，该模型假设了服务质量和获利率之间的许多联系。他们的模型体现了这样一个基本结果：“服务质量的提高将推动顾客满足度的成长；顾客满足度的成长会增加企业与顾客的关系强度；关系强度的增加会延长企业与顾客的关系寿命；关系寿命的延长带来顾客关系获利率的成长”。五、关系营销成功的必要条件之一，关系营销的兴旺需要一种支持性的企业文化。关系营销代表改变传统的经营交易方式的一个范例。交易范例的转移不可避免地对现行的企业文化造成威胁，势必要求改变现行的企业文化。关系营销具有供给商和顾客之间共同合作和相互依靠的特征。在交易营销下，关系具有“操纵顾客、利用顾客无知”的特征。在其极端之处，交易营销反映了P。T巴纳姆傲慢的言论：“天天都会诞生一个傻瓜”。而在关系营销下，推销人员很可能会被关系治理者取代，顾客保持很可能会比顾客争取授予更高的奖励；在治理层会议上，顾客满足数据将会和财务数据受到同样的关注；企业主管与顾客相处的时间将会和企业主管与部门经理相处的时间一样多。内部营销是关系营销成功的第二个必要条件。内部营销的目标是使企业雇员转向关系营销的新视野，促进新的企业文化的发展，使雇员相信引入关系营销是明智的，激励雇员开发和执行关系营销策略。内部市场的期望和需要必须得到满足。除非恰当地做好这一点，企业在其最终外部市场上的经营成功将会受到危害。假如企业不能够满足其雇员的需要，那么在能够与顾客建立长期关系之前，雇员们将会转向其他工作。第三，企业必须理解顾客期望。这意味着必须有连续的信息流向企业；连续性是非常必要的，因为顾客期望随时间变化而变化。由于不完备的营销信息系统、过多的治理中间层次以及沟通困难，营销治理者对于顾客期望并非总是有一个清楚的熟悉。关系营销的成功还需要有一个复杂的顾客数据库，它为关系营销战略策略的开发和监控提供必要的信息。数据库技术对于企业了解每一个顾客是十分重要的。关系治理者日益能够利用数据库来追踪纵向顾客保持率，开展顾客流失根本原因的调查，进行市场细分和建立顾客保持目标。最后，新的企业组织结构和奖励制度也是必不可少的。交易营销和销售功能是围绕着产品或地理市场来组织的。在关系营销的影响下，围绕顾客的组织结构变得更加明智。顾客关系治理者被安排来与顾客建立长期关系，他们非常清楚自己的期望，他们与企业构建了财务、社会和结构上的联系。例如，IBM公司有一支优秀的顾客关系治理者队伍。按照关系营销的逻辑，负责保持顾客的人员应该不同于负责争取顾客的人员。两者需要不同的知识、技能和态度。通过两者的共同努力，顾客关系治理者应该能够争取、转换和保持顾客。企业还需要考虑如何奖励其雇员。目前，对于销售人员和营销治理者普遍采用基本薪金和绩效资金组合的奖励制度。通常绩效标准包括销售量和顾客争取。在关系营销的奖励制度下，顾客关系治理者很可能将按照顾客获利率、客户渗透和顾客保持等标准来奖励。
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